Психология ума и души
Эффективность компании – первоочередная задача менеджмента и условие инвестирования в человеческие ресурсы организации. Такие инвестиции ведут к более высокой удовлетворенности персонала организации и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. В результате могут улучшиться экономические показатели компании. Таким образом, эти факторы связаны в бесконечной цепи, которая укрепляет сама себя. Одни эксперты называют это циклом роста на основе лояльности, другие — цепочкой «персонал—клиент—прибыль».
Целью проведенного исследования: выявить социально-психологические аспекты лояльности персонала и клиентов и характер их влияния на эффективность деятельности организации.
Методы исследования: экспертная оценка эффективности организации, наблюдение, в том числе по методу К.В. Харского, беседа, социометрический анализ (по Я. Морено) методика измерения лояльности OCQ (в адаптации В.И. Доминяка). Исследование проводилось в двух кафе компании «ПИР» в Нижнем Новгороде — кафе «Альфа» и кафе «Бета». В качестве показателей эффективности кафе использованы показатели лояльности клиентов и получаемая прибыль, рассчитанная на одного клиента. Проведенное исследование показало, что одним из факторов, влияющих на повышение эффективности деятельности организации, является лояльность персонала, которая в свою очередь влияет на лояльность клиентов.
1. Лояльность сотрудников зависит от степени их удовлетворенности отношениями в коллективе: чем выше показатели удовлетворенности, тем лояльнее сотрудник (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,75, кафе «Бета» r = 0,65).
2. Так же было выявлено, что чем выше авторитет руководителя, тем лояльнее трудовой коллектив по отношению к своей компании (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,9, кафе «Бета» r = 0,68).
3. Чем выше статус сотрудника в коллективе, тем более этот сотрудник лоялен (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,86, кафе «Бета» r = 0,7).
4. Таким образом, сравнивая полученные данные, было выявлено, что уровень лояльности коллектива кафе «Альфа» гораздо выше уровня лояльности коллектива кафе «Бета», что было подтверждено статистически (t-критерий Стьюдента t = 7,59).
5. Высокий уровень лояльности персонала кафе «Альфа» положительно влияет, как на уровень удовлетворенности обслуживанием, так и на готовность клиентов вернуться в данное кафе. При этом показатель удовлетворенности обслуживанием (удовольствие) является более чувствительным, поскольку изменение уровня лояльности персонала на 1 единицу ведет к изменению показателя удовольствия клиента на 1,25.
6. Если лояльность персонала увеличивается на 1 единицу, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 в том же самом месяце. При росте уровня лояльности клиентов на 1% прибыль (эффективность деятельности) в следующем месяце увеличится на 0,885%.
Выводы: Предприятие, достигшее более высокой лояльности сотрудников, добивается также более высокой лояльности клиентов. Более высокий уровень лояльности персонала формируется при следующих социально-психологических условиях: клановый тип ОК, благоприятный социально-психологический климат, руководитель должен быть реальным лидером коллектива, ценности сотрудников должны соответствовать ценностям организации, наличие организационной поддержки и организационной справедливости в отношении персонала.
Понимание цепочки «персонал-клиент-прибыль» будет иметь большее значение для размещения ресурсов и реализации программ по повышению качества и увеличению лояльности в целях увеличения доходности.
Активность груно в виртуальной группе.
1.Общение между реальными людьми возможно не только в рамках малой группы, но и в рамках короткоживущих образований - виртуальных групп - в которых личность каждого из участников находится под управляющим воздействием некоторой совокупности одновременно активных груно.
2.У каждого из участников виртуальной группы каждое активное груно ...
Особенности проявления агрессии у подростков
Несмотря на возросший интерес к проблемам детской агрессивности и значительное количество исследований, посвященных этой тематике, некоторые вопросы, связанные с природой и истоками агрессивности, остаются открытыми.
Для определения степени выраженности той или иной формы проявления агрессии, использовался тест Басса-Дарки. Кроме опред ...
История отечественной социальной психологии
Отечественная социальная психология возникла на рубеже XIX и XX веков. Путь ее становления имеет ряд стадий: зарождение социальной психологии в общественных и естественных науках, отпочкование от родительских дисциплин (социологии и психологии) и превращение в самостоятельную науку, возникновение и развитие экспериментальной социальной ...
